ИНФОБОТ

Аутсорсинг входящих звонков

Кейс: обработка входящих звонков

Клиент:
Интернет провайдер
Проблема:
С расширением базы подключенных клиентов увеличилась нагрузка на линию тех поддержки, что привело к необходимости увеличения штата технических специалистов. Этот процесс не позволит быстро обслуживать запросы клиентов, так как специалистом необходимо время на обучение.
Задачи:
Классифицировать клиентов при обращении (типовой запрос или технический), обрабатывать типовые запросы и при возникновении сложных технических соединять со специалистом.

Скрипт классификации клиента при обращении:

Робот Егор: Здравствуйте. Это контакт центр интернет-провайдера, вы хотели уже являетесь нашим клиентом или хотели бы подключиться.
Клиент: Да, я ваш клиент.
Робот Егор: Отлично, это оператор Егор. С каким вопросом Вы обратились - нужна информация по оплате и лицевому счету, возникли проблемы с доступом в интернет, хотели бы сменить тарифный план или узнать адреса офисов?
Клиент: У возникли проблемы с доступом в интернет.
Робот Егор: Назовите пожалуйста номер договора или номер телефона на который он оформлен.
Клиент: Номер телефона +79876541234
Робот Егор: Подождите пожалуйста, я проверю все ли в порядке.
Клиент: Ок, я подожду
Робот Егор: Спасибо за ожидание, Вы не внесли оплату по счету в положенное время. Хотите оформить "Отложенный платеж" что бы получить доступ к интернету на 3 дня и оплатить.
Клиент: Да, давайте
Робот Егор: В течении 5 минут вам придет смс, подтвердите пожалуйста подключение в ответном смс.
Клиент: Хорошо
Робот Егор: Спасибо за ваш звонок. До свидания!

Достигнутые результаты

14 дней

Время на внедрение и интеграцию

28% звонков

Количество звонков обработанных роботом без участия оператора

2,9%

Количество клиентов недовольных общением с роботом

на 50%

Снижение стоимость обработки обращений клиента по сравнению с оператором

Хотите отдать обработку звонков клиентов на аутсорс?

Зарегистрируйтесь!