СНИЖАЕМ ЗАТРАТЫ И УВЕЛИЧИВАЕМ СКОРОСТЬ ПРОВЕДЕНИЯ АНКЕТИРОВАНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ

Как провести телефонный опрос клиентов?

Пришло время рассказать о кейсах для клиник и медицинских учреждений, которые мы собрали в ходе работы сервиса. Своими решениями с нами поделились ведущие региональные клиники России.

Юрий Евстратов

CPO/Founder infobot.pro
Назрела необходимость рассказать про кейсы, которые позволяют автоматизировать проведение телефонного опроса. Этот пост будет интересен руководителям и менеджерам, которым важно увеличивать процент удержания клиентов в своей компании.
Кейс #1
Измерение индекса потребительской лояльности (NPS) или NPS Non Stop
Начнем с одной из самых востребованных методик — с измерения NPS. В историю создания этой метрики вдаваться не хочу. О ней вы всегда сможете прочитать в Google.

Расскажу только как формируется этот показатель.

NPS (Net Promoter System) - показатель готовности клиентов рекомендовать компанию другим людям.

Исследование мнения потребителей начинается с вопроса: «Насколько Вы готовы рекомендовать нашу услугу друзьям или коллегам?». Каждый респондент должен дать ответ по 10-бальной шкале. В зависимости от своих ответов, все опрашиваемые
делятся на три группы:
  • 9-10: Последователи бренда (Promoters). Им нравится пользоваться вашими услугами или покупать ваш товар. От души рекомендуют его близким и знакомым. Являются постоянными покупателями или пользователями вашего продукта.
  • 7-8: Пассивные потребители (Passives). Нейтрально настроенные к вашему бренду покупатели. Их все устраивает, но они не испытывают wow-эффекта от использования вашей продукции. Не распространяют негативных отзывов, но и не часто рекомендуют бренд кому-то.
  • 0-6: Критики (Detractors). Они испытали отрицательные эмоции при использовании вашего продукта. Поэтому готовы распространять свою критику повсеместно.
Основной вопрос можно дополнить еще несколькими. Например, «Что именно повлияло на ваш ответ?»

Как происходит расчет NPS?
Исследование мнения плавно перетекает в математику. Вычисляется индекс потребительской лояльности вычисляется по формуле:

NPS= % Последователей - % Критиков

Результат опроса будет находится в диапазоне от 100 до - 100, где:
  • 100 = 100% поклонников бренда;
  • - 100 = 100% критиков бренда
Где проводят опросы?
  • В торговых точках;
  • На сайте, с помощью POP-Up окна;
  • В приложениях;
  • Проводят телефонные опросы клиентов.

Почему необходимо следить за лояльностью клиентов?
  • Это простой инструмент, который легко адаптировать под любую компанию;
  • Быстрый способ получить обратную связь, не мучая клиента бесконечными вопросами;
  • Существенно дополняет картину целевой аудитории;
  • Помогает улучшать сервис, доводить свои продукты до совершенства;
  • Помогает быстро создавать или улучшать преимущества ваших продуктов. Владея обратной связью, можно быстро принимать решения по улучшению сервиса.
"Процесс получения индекса потребительской лояльности не только можно, но и нужно автоматизировать".

Провести телефонный опрос на автопилоте может Инфобот.


Это позволит:

  • Поднять эффективность персонала компании. Сотрудник освобождается от сбора сбора отзывов по телефону. Часто люди «выгорают» на этой задаче. У них появляется стойкое представление, что они тратят свое время зря. Когда могли бы заняться чем-то более важным.

  • Получить честные отзывы. Исследование, которое мы проводили совместно с одним из наших клиентов, показало, что людям легче «вылить» весь свой негатив на робота, чем «на девушку, которая просто работает в офисе и не в чем не виновата». Робот без эмоций выслушает и запишет любую обратную связь от потребителя. Эффективному руководителю только такие отзывы и помогают развивать бизнес.

1
Кейс #1
NPS в автоматическом режиме
Клиент: Интернет-магазин игрушек. Ежедневно принимает от 7 - 13 заказов.

Задача:
Телефонный опрос - измерение NPS в автоматическом режиме после получения товара покупателем.

Реализация:
Мы внедрили в автоворонку клиента робота-звонильщика. После того, как потребитель получает товар, его статус в автоворонке меняется на «заказ получен». Через несколько часов после этого, робот звонит покупателю:
Пример звонка:
Робот: «Добрый день. Это робот Сергей из магазина «Лялюшка». Я звоню, чтобы получить у вас отзыв о нашем магазине. Готовы ли вы его дать?»

Покупатель: Да/нет

Робот: Скажите, насколько вы готовы рекомендовать нас людям из своего окружения? Оцените готовность по 10 - бальной шкале. 0 — никогда и никому не порекомендую. 10 — Буду рекомендовать всем».

Покупатель: свободный ответ

Робот: Скажите, какие наши качества повлияли на это решение?

Покупатель: свободный ответ

Робот: Спасибо за уделенное время. Хорошего Вам дня.

Все ответы робот:
1
Переносит в карточку клиента в CRM-системе;
2
Отправляет через Telegram на корпоративный номер.
Ответственный менеджер в начале каждой недели обрабатывает полученные данные и переводит их в графики. В конце каждого месяца проводится обсуждение результатов опроса и принимаются решения, направленные на улучшение или развитие сервиса магазина.
Процесс получения NPS для интернет-магазина
1
Оформление заказа в интернет-магазине
2
Получение товара на почте
3
Телефонный опрос инфоботом
4
Фиксация информация в карточке клиента.
Информация передается менеджеру через мессенджер
Результаты
Эта схема получения NPS работает уже 6 месяцев.
За это время:
1
Было получено около 1500 отзывов;


2
На их основании было принято в работу 5 улучшений, 3 из которых были реализованы;


3
Доход компании увеличился на 16%

2
Кейс #2
Маркетинговый опрос без колл-центра
Маркетинговые опросы бывают разными. Где-то важно, чтобы их проводил человек. Но большинство из них можно делать телефонным роботом. Получается такой телемаркетинг без пауз на перерыв и с результатами анкетирования в режиме он-лайн. Ведь быстрые темпы жизни требуют быстрых действий.

Один из наших потенциальных клиентов был намерен заказать телефонный опрос в колл-центре. Мы решили сравнить «живой» телемаркетинг с обзвоном роботом. И предложили провести A/B тест.

Клиент: Банк

Задача: Опрос и активация Клиентов, не пользующихся дебетовой картой от 1 года - 2 лет.

Реализация: Вся база находится в CRM-системе. Робот делает обзвон целевых респондентов находящихся в пайплайне в колонке Passive. В день робот совершает 200 звонков. После чего, анкеты обрабатывают менеджеры банка. Они звонят
Пример звонка:
Пример звонка:

Робот:
«Добрый день, Имя. Меня зовут Сергей. Я робот из банка «Русский». Мы проводим опрос клиентов, которые давно не пользовались нашей картой. Могу ли я Вам задать три вопроса. Ответы займут у Вас всего одну минуту?
Клиент: Да/нет
Робот: (Да). Спасибо. Скажите, что Вам мешает использовать карту банка уже сегодня?
Клиент: ответ
Робот: Хотели бы Вы, чтобы мы помогли вам решить эту проблему?
Клиент: ответ
Робот: Хотели бы Вы оставить заявку нашему менеджеру, чтобы он помог решить вашу проблему?
Клиент: да/нет
Робот: Когда Вам удобно перезвонить?
Клиент: ответ
Робот: Спасибо. Наш менеджер перезвонит вам в это время
Все ответы робот:
1
Переносит в карточку клиента в CRM-системе;
2
Отправляет через Telegram на корпоративный номер.
Менеджеры банка обрабатывают полученные заявки и совершают звонки тем, кто изъявил желание вновь стать активным пользователем банка.
Сравнение результатов обзвона менеджера и сервиса Инфобот
Был проведен сравнительный анализ обзвона менеджерами и роботом.
За 3 дня были сняты следующие показатели:
Три менеджера
Сделали звонков: 240
Трудозатраты: 9000 руб.
Инфобот
Сделали звонков: 1000
Трудозатраты: 1700 руб.
В последующем, нам была поставлена задача внедрить робота в процесс активации «спящих» клиентов.
Робот автоматически звонит тем, кто попадает в колонку Passive. После звонка вся полученная информация передается менеджеру через почту и телеграмм. Все ответы также дублируются в карточке клиента.

Все отзывы и ответы клиентов можно фильтровать по заданным ключевым словам. И реагировать только на те, которые важны для компании.
    Зарегистрируйтесь в Инфобот (если еще этого не сделали) и начните собирать NPS и проводить опросы уже сегодня. Наши ребята из службы заботы с удовольствием помогут вам это сделать — просто напишите им в чате.