КЕЙСЫ ДЛЯ КРЕДИТНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ

Обзвон базы клиентов

Опишу две схемы обзвона, которые помогают довести клиента до офиса для оформления кредита и снизить затраты на телемаркетинг

Василий Интересов

CEO/Founder в Инфобот
Мы продолжаем публиковать успешные кейсы наших клиентов.
За время работы у нас накопилось несколько эффективных решений для игроков рынка потребительского кредитования. Эти решения они все чаще используют для лидогенерации через: посадочные страницы сайты

1
Кейс #1
Повышение «доходимости» клиентов и снижение затрат на их обзвон
Эта схема автообзвона включает в себя сразу несколько итераций (повторение какого-либо действия). Каждая выполняет свои задачи на определенном этапе сделки. Первая - отсеивает пустые заявки, которые забирают драгоценное время менеджера. Вторая - доводит клиента до офиса.
Итерация «Снижение затрат на телемаркетинг»
Наш давний клиент - крупная финансовая сеть "Кредитная компания". Имеет представительства в разных городах России.
Основную часть клиентов получает через сайт, посадочные страницы и сайты-агрегаторы. Описал проблему маркетинговый отдел.

стоимостьОписание «узкого» звена

  • Раздутый штат. В день компания получала от 60 до 120 заявок. Чтобы их оперативно обрабатывать, приходилось содержать штат из 10 телемаркетологов. Поэтому стоимость обзвона клиентской базы больно ударяла по бюджету организации.
  • «Холостая» трата времени. Первый этап работы - проверка лидов на качество - отнимал у менеджеров call-центра, примерно, 40% времени. На этом этапе они должны были подтверждать номер телефона и актуальность заявки у потенциального клиента. Если он не брал трубку, менеджеры контакт-центра пытались связаться с ним еще 5 раз.
  • Несвоевременная обработка заявок. Менеджеры не всегда успевали обзвонить 100% запросов. Этому несколько причин - человеческий фактор и постоянное переключение на другие рабочие задачи. Так как 50% абонентов не сразу брали трубки, то задача нередко переходила и на следующий день;
  • Высокие затраты на содержание отдела телемаркетинга. В среднем, стоимость обзвона базы составляло 36% от доходов компании!
Постановка задач:
Перед менеджментом нашего будущего клиента стояли задачи:
Сконцентрировать работу операторов колл-центра на теплых, уже проверенных ЛИДах

Снизить затраты на содержание телемаркетологов

Увеличить поток обработки ЛИДов
Решения
После внедрения программы обзвона Инфобот, взаимодействие с потенциальными клиентами происходит следующим образом:
1
Контакт попадает в CRM кредитной компании, после первичной обработки и одобрением системой;

2
Инфобот набирает номер и фиксирует поднятие трубки. Если телефонный номер не отвечает, то сервис совершает звонок еще 4 раза. В первый день 3 раза, и в следующий еще 2. Если поднятия не происходит, Инфобот заносит контакты в специальный список недозвона;
3
Когда сервис связывается с абонентом, он проговаривает следующий текст: «Добрый день, XX. Вы подали заявку на кредит в компании «Кредитная компания». Она прошла предварительное одобрение. Для принятия окончательного решения, нам нужно с Вами познакомится лично. Готовы ли пообщаться с менеджером? Скажите, «Да», «Нет» или «Перезвонить позже»
4
Если абонент отвечает отрицательно, его номер попадает в специальный список отсева;


5
Если абонент откладывает звонок, робот сообщает, что перезвонит через два часа. Звонок проходит в точно назначенное время;

6
В случае положительного ответа, Инфобот тут же связывает потенциального клиента с менеджером.
Итерация «Повышение «доходимости» до офиса
Еще один этап работы с заемщиками, который нуждался в автоматизации в этой организации — это напоминание о встрече.
Описание «узкого звена»
После подтверждения заявки, заемщику необходимо прийти на встречу для подписания договора. Как правило, на этом этапе «схлопывается» 14% сделок. Небольшой %, в который уже вложены деньги и трудозатраты нашего клиента.

Люди не доходят по разным причинам. Самые распространенные из них:
  • Услуга им уже не нужна;
  • Обратились сразу в несколько организаций и запутались, куда и к кому идти;
  • Забыли о встрече, забыли о времени и месте назначения;

Постановка задачи:
Перед менеджментом нашего будущего клиента стояли задачи:
Увеличить количество встреч с Клиентами

Решения:
1
Инфобот звонит и напоминает клиентам о встрече. В голосовом сообщении он проговаривает об условленном месте и времени. В конце абонента просят подтвердить свой визит или перенести встречу нажатием клавиш;
2
Если абонент не подтверждает визит, то звонок сразу переводится оператору колл-центра. Он переназначает время встречи;

3
Если Клиент подтверждает визит, то в учетную систему карточка клиента возвращается со статусом «подтверждение встречи» и сделка двигается на следующий этап;

4
Абоненту высылается смс, в которой дублируется информация о встрече;


5
Недозвон также фиксируется в учетной системе. В этом случае Инфобот выставляет задачу менеджеру «перезвонить».
Время внедрения двух итераций: 3 недели
Результаты внедрения кейса:
1
Мы освободили менеджеров колл-центра от обзвона «пустых» заявок. Освободившееся время - около 38%. Менеджеры переключились на более важные задачи, где без человека никак.
2
Поток обрабатываемых ЛИДов увеличился на 40%
3
Количество состоявшихся встреч увеличилось на 17%
4
Стоимость звонка уменьшилась с 10 рублей до 0.5 рублей (без учета трафика).

2
Кейс #2
Холодный обзвон по базе
Еще один кейс для кредитных организаций стал доступен благодаря одному из наших клиентов - сервису микрозаймов населению. Эта схема обзвона разовая, которая запускается, если есть база, которую нужно актуализировать.

Компания работает в одном из крупных городов России и в его пригородах. Лидгены: офисы и сайт.
Описание «узкого» звена
За годы своей работы компания накопила внушительную базу потребителей. Около 80% контактов не были действующими. За прошедшее время многие из них успели стать «холодными». Маркетинг-отдел компании поставил задачу актуализировать базу и «прокатить» по ней информацию об акции с выгодными условиями по кредитам.
    Постановка задачи:
    1
    Сделать 25 000 звонков за 5 дней
    2
    Убрать из базы недействующие номера
    3
    Распределить контакты на: «недоступен», «интересно», «рассылка», «неинтересно».
    Решение:
    1
    Инфобот звонит абоненту и фиксирует его доступность. Если абонент не прозванивается три звонка подряд в течение дня, его карточка приобретает статус «недоступен» и удаляется из базы.
    2
    Инфобот фиксирует поднятие трубки. Если абонент не берет трубку три раза в течение дня, ему посылается смс- оповещение:
    «Добрый день, XX. Это «Кредит в руки». Мы проводим акцию на кредит до 50 000 рублей. Возьмите трубку, если Вам интересно узнать детали». Если абонент не берет трубку еще два раза на следующий день, его карточка контакта переходит в список «неинтересно».
    3
    Если абонент берет трубку, Инфобот рассказывает основную информацию об акции: ее условиях и сроках. Предлагает человеку выбрать ответ: интересно, неинтересно, информировать об акциях.
    4

    Если Абонент хочет общаться дальше, звонок уходит в список «интересно».
    5
    Если Абонент хочет общаться дальше, звонок уходит в список «интересно». В список «рассылка» уходят контакты, которым предложение в данный момент неактуально, но интересно получать голосовую рассылку от компании. В список «неинтересно» попадают абоненты, не заинтересовавшиеся предложением. Им мы позвоним через год.
    6
    В список «неинтересно» попадают абоненты, не заинтересовавшиеся предложением. Им мы позвоним через год.
    Результаты:
    1
    База в 25 000 полностью обработана, контакты актуализированы и распределены по категориям;
    2
    Затраты на рассылку: 46 000 рублей
    3
    Конверсия распределилась следующим образом:
    38%
    Недоступными оказались
    9500 человек
    20%
    Не заинтересовались
    5000 человек
    35%
    Согласились на рассылку
    8750
    7%
    Заинтересовались
    1750 человека
    По данным заказчика: из 1343 заинтересовавшихся человек удалось оформить 143 заявки.