КЕЙСЫ ДЛЯ МЕДИЦИНЫ

Колл-центр для клиник. Услуга по возвращению пациентов

Пришло время рассказать о кейсах для клиник и медицинских учреждений, которые мы собрали в ходе работы сервиса. Своими решениями с нами поделились ведущие региональные клиники России.

Юрий Евстратов

CPO/Founder infobot.pro
В любом бизнесе есть процесс, который можно автоматизировать - если он совершается регулярно и может проходить без участия человека. Под эти условия попадает такой важный процесс, как напоминание о визитах и ежегодных обследованиях в медицинских организациях.

1
Кейс #1
«Стимуляция повторных визитов»
Проблема: Ортопедическая клиника работает уже много лет в одном из регионов. Компания накопила базу клиентов, 65% из которых давно не посещали врача.

Значительную часть доходов клиника получала от повторных визитов своих пациентов. Важным было делать звонок каждому пациенту, который не посещал врача более года и приглашать его на плановый визит. Чтобы предложение было заманчивым, клиентам предлагалось пройти плановую консультацию кинезио-терапевта по акционой цене или вовсе бесплатно.

Администраторам не хватало времени отслеживать таких пациентов. Сотрудницы клиники оставляли профилактические визиты «на потом». Ведь основное их время было занято выполнением административной работы и текущими пациентами.
Решение:
Мы внедрили Инфобота в систему 1С учета для клиник со следующим функционалом:
Во время приема, в CRM -системе врач отмечает дату профилактического визита пациента
Инфобот отслеживает пациентов, которые не были у терапевта больше полугода. И приглашает его на повторный прием
Пример звонка:
«Здравствуйте, Иван, Это Кристина из Клиники «Здоровый позвоночник». По предписанию врача Родионовой, вы должны проходить плановый осмотр каждый год. Время для этого пришло. Мы приглашаем вас на визит в нашу клинику. Если запишитесь сегодня, мы предоставим вам скидку на все последующие услуги 10%. Вы готовы нас посетить? Ответьте Да, Нет или Не звоните мне больше»

  • Если клиент отвечает «Да», робот - Кристина связывает его с администратором клиники. Она записывает время и дату визита пациента;

  • Если клиент отвечает «Нет» , в системе его статус обновляется на «Отказ о встрече». В этом случае, робот позвонит еще через два месяца.

  • Если клиент отказывается от общения, робот меняет статус клиента на «Отказ от общения».

    Результаты:
    Регулярное использование Инфобота для активации повторных визитов в клинику позволило:
    Увеличить поток повторных приемов на 33%.

    Улучшить имидж клиники в глазах пациентов.
    Пациенты были благодарны за напоминания. Ведь повседневная жизнь заставляет все время откладывать вопросы здоровья «на потом».

    2
    Кейс #2
    «Напоминание о визите к врачу»
    Проблема: Один из давних клиентов, пользующихся нашими услугами по IP-телефонии, обратился к нам с небольшой просьбой. Он возглавлял сеть стоматологических клиник и на том этапе у них возникла проблема — администраторы учреждений работали на грани. Они разрывались между потоком посетителей клиники, обработкой новых заявок и административной работой. Особенно это отражалось на одной из главных задач — напоминании посетителю о записи на прием. Часто сотрудницы не могли выполнить поручения руководства в срок из-за того, что все время отвечали на звонки и делали обзвон.
    Руководство стоматологий видело два решения этой задачи:
    • создать свой контакт-центр, который бы занимался только напоминаниями о визитах к врачу. Обработка входящих заявок также входило бы в функционал персонала;
    • взять в работу аутсорсинговый call-центр;
    Почему не надо использовать Инфобота?
    К тому времени мы уже создали Инфобота и предложили руководителям третий вариант — полностью автоматизировать процесс напоминаний о визите, доверить это роботу.
    На первое наше предложение клиника ответила отказом. Как выяснилось, у них были следующие убеждения:

    • «Если будет звонить робот, люди подумают, что нам на них наплевать. Это должен делать только человек. Иначе это плохо отразиться на нашем имидже и клиент вовсе перестанет ходить к нам»;

    • «Если позвонит робот, а человек будет занят или вовсе не возьмет трубку, робот не сможет действовать дальше. А человек сможет еще раз перезвонить.

    • «Если человек поменяет свои планы и передумает идти к стоматологу, как его перезапишет робот?»

    • «Проще всего отправлять смс с временем визита».
    Чтобы разобраться в этих гипотезах, мы решили вместе с клиентом прослушать целевые звонки. И вот, какие факты нам стали ясны.

    В 90% случаев исходящих звонков пациентам, вызов и разговор занимал 25 секунд!
    Разговор в основном сводился к следующему диалогу:
      Робот: Добрый день Иван Аркадьевич. Это Ольга. Стоматология «Блеск».

      Пациент: Да, я Вас слушаю

      Робот: Напоминаю Вам, что у вас завтра прием у стоматолога в 15:00. Вы придете?

      Пациент: Да, конечно

      Робот: Спасибо. До свидания.
      Сценарий звонка Инфобот
      Только в одном из 10 случаев пациент переносил свой визит. Именно тогда оператор должен был вести развернутый диалог с абонентом, чтобы переназначить встречу.

      Таким образом, внушительное количество звонков требовало автоматизма действий от администратора. Сотрудница делала однообразную работу и теряла до 30% своего рабочего времени.
        Для остальных возражений мы представили следующие факты:
        • Что делать, когда пациент перезванивает Инфоботу? Мы предложили следующее решение — установить АОН (т.е. номер, который будет определяться при входящем звонке). При перезвоне, абонент услышит робота, который сообщит ему информацию о визите и попросит подтвердить его;

        • Как же быть, когда гость хочет перенести свой визит? Входящая, так и исходящая заявка, в случае переназначения даты посещения врача, тут же передается администратору. Он помогает клиенту выбрать дату и время для нового визита;

        • Что лучше - смс или звонок-напоминание? Явным плюсом звонка является актуализация встречи. Пациент не просто вспоминает о встрече, но и отвечает, будет ли он на ней. СМС — это «черная дыра» во всех смыслах. Мы не знаем, получил ли сообщение пациент, придет ли он? За это незнание мы расплачиваемся копейкой: смс считается по 70 символов, в которые сложно уложить сообщение от клиники. (Надеюсь, что здесь никто не подумал про латиницу. Вот уж, как компания может испортить себе имидж). Средняя стоимость такого смс-послания, если у вас небольшая база, будет колебаться от 1 руб - 4.00 рублей. Звонок Инфоботом обойдется от 0.80 рублей - 2,5 рублей (в зависимости от условий и выбранного тарифа).

        Описание решения:

        Автоматический вызов абонента и напоминание ему о встрече со стоматологом за 24 часа до события. Всю информацию о дате и времени визита, Инфобот берет из карточки пациента. В само голосовое сообщение подставляются такие данные, как Имя пациента, имя врача, дата и время визита, адрес клиники;


        Пример звонка:

        «Здравствуйте, Иван. Вас беспокоит Ольга из стоматологии «Блеск». (пауза). Напоминаю Вам, что вы записаны завтра на прием к стоматологу Улюкаевой в 15:00. Скажите, Вы придете к назначенному времени? Ответьте, Да или нет, если вы хотите перенести прием или у вас есть вопросы».
        Если пациент отвечает «Да»
        в его карточке в учетной системе фиксируется статус «визит подтвержден»;
        Если абонент выбирает ответ «Нет»
        Робот-Ольга перенаправляет звонок на администратора
        Если пациент не взял трубку, но перезвонил сам
        Робот-Ольга проговаривает ему ту же голосовую информацию и спрашивает о планах на визит
        Если пациент не взял трубку
        Инфобот-Ольга перезванивает ему каждый час от 3 до 5 раз. В случае невзятия трубки, в карточке делается отметка «визит не подтвержден». Ему отправляется смс с напоминанием. А администратор сам звонит такому пациенту вручную в день визита
        Итоги:
        1
        Внедрение решения заняло около 2-х месяцев.
        2
        Администраторы перестали на автомате обзванивать пациентов, заметно освободили свое рабочее время, которое тратят сейчас на посетителей клиники;
        3
        Руководству клиники понравилось, как преобразился процесс обзвона пациентов без лишних затрат на телемаркетинг. Ведь затраты на аутсорсинг колл-центра или на зарплату операторам, по подсчетам финансового отдела, составляли около 60 тысяч рублей в месяц. Инфоботу было достаточно всего лишь 2 500 - 3000 рублей.
        4
        По распоряжению руководства, было проведено виртуальное анкетирование пациентов клиники, в котором просили высказать свое отношение к звонкам роботом. Большинство людей практически не заметили разницы. Отрицательных отзывов в ходе работы ни разу не было получено.
        Этот кейс актуален для всех бизнесов, где есть процесс напоминания о визитах — салоны красоты, барбер-шопы, автосервисы, юридические консультации, ветеринарные клиники.
        Подобное решение можно реализовать в любой облачной CRM или 1С конфигурации.