Робот от Инфобота экономит время менеджеров и повышает лояльность покупателей компании Талан

Инфобот разработал робота для ответов на входящие звонки и адаптировал его в бизнес-процессы девелопера Талан. Количество неотвеченных звонков сократилось в 6 раз.

Компания Талан — крупнейший региональный застройщик, объекты строятся в 14 городах России, в квартирах от Талана живут 25 000 счастливых людей. Квартиры можно купить напрямую в Талане — работает собственный отдел продаж.

Таланодна из самых инновационных компаний среди девелоперовИТ-подразделение единовременно ведет десятки проектов. 2018 год генеральный директор объявил годом цифровизации компании
Работа менеджеров по продажам строится так: когда они в офисе, то работают «на телефоне» — звонят клиентам сами и отвечают на входящие звонки. Значительную часть времени продажники проводят с клиентами. Нагрузка на менеджеров не всегда предсказуемая, и некоторые входящие звонки в Талан оказывались без ответа. А иногда люди звонили и в нерабочее время, даже ночью.

Все номера неотвеченных вызовов фиксировались — позже менеджеры всем перезванивали. Казалось бы, рабочая схема, клиенты не терялись. Но число неотвеченных звонков было слишком большое — до 30% от общего количества, и много времени уходило на дозвоны. Кроме того, до 90% вопросов от клиентов простые и стандартные, и не касаются непосредственной работы менеджеров по продажам. Например, часто просят уточнить адрес офиса, часы работы, стандартные условия ипотеки — для ответов на такие вопросы не обязательна компетенция специалиста по продажам.

Процесс нужно было менять — выделить дополнительные ресурсы, чтобы гарантировать ответы на все звонки, и освободить менеджеров от ответов на типовые вопросы. Первая идея — привлечь кол-центр. Талан — компания инновационная, понимала, что технологии смогут сделать процесс более эффективным. Решили запустить пилотный проект по роботизации ответов на входящие звонки.
Талан стартовал пилоты с двумя производителями голосовых роботов. Лучшие результаты показал Инфобот. А еще нас выбрали за отзывчивость команды и скорость реакции на запросы
Инфобот разработал и адаптировал робота в процессы Талана — начали с ответов на звонки в нерабочее время. Сначала робот просто фиксировал вопрос и сообщал, что с клиентом свяжутся. Следующим этапом стало обучение робота ответам на типовые вопросы — теперь робот отвечает на простые вопросы, а если не может помочь, то фиксирует запрос и передает его специалисту. Позже робот стал отвечать на входящие и в рабочее время, когда никто из менеджеров не может взять трубку.
Константин Булинский
ИТ-директор Талана
С внедрением робота от Инфобота нам удалось минимизировать количество неотвеченных звонковтеперь не более 5%это те, кто в рабочее время не дождались 15 секунд для переключения на робота. Кроме того, мы заметно разгрузили менеджеров – экономится время на дозвоны по десяткам номеров в день. И самое важноемы предоставляем клиентам лучший сервис, отвечаем на звонки даже ночью. Это повышает лояльность.
В рамках компетенций «Юленьки» (так ласково называют голосового робота в Талане) десятки стандартных вопросов. Важно, что наш робот умеет понимать смысл, а не просто ищет ответы по ключевым словам — таким образом вне зависимости от того, как сформулировал свой вопрос клиент, ответы получаются гораздо точнее.
Хотите, чтобы клиенты могли дозвониться до Вас 24/7
и получали ответ с первого гудка?
Форма регистрации
Регистрируясь в сервисе вы соглашаетесь с нашей офертой