КЕЙСЫ ДЛЯ УСЛУГ В СФЕРЕ ЭЛЕКТРОННОЙ ТОРГОВЛИ

Автоматический Call-центр для услуг в сфере e-commerce

Как брошенную корзину превратить в купленную? Как сократить расходы на колл-центр 2 раза? Как делать Cross-sell и Up-sell на автопилоте?

Василий Интересов

CEO/Founder в Инфобот
Среди пользователей сервиса Инфобот около 23% — интернет магазины и он-лайн ресурсы по доставке еды. За время работы Инфобота мы накопили рабочие кейсы различных компаний, которые занимаются продажей через интернет. Для них важно автоматизировать свои услуги по максимуму. В этой статье расскажем о самых интересных и «ходовых» наработках.



1
Кейс #1
Возврат к брошенным корзинам
Показатель заброшенных корзин к концу 2017 года составил 72,8%. По статистическим данным, каждый год интернет-продавцы теряют от 2 - 4 триллионов долларов из-за таких несостоявшихся покупок.Существует эффективные решения снижения количества неоформленных заявок на покупку:

  • E-mail. Письма с вложенными корзинами рекомендуют отправлять в течение 1 часа после того, как клиент покинул сайт. За это время желание сделать покупки у него еще не остынет, оформить заказ у конкурента он еще не успеет. Отправка e-mail вдогонку ушедшему покупателю является обязательным триггером. Однако, у него есть свои недостатки. Сейчас все меньше и меньше людей, которые заглядывают в свой электронный ящик чаще, чем 1 раз в день. Поэтому шансы, что письмо будет прочитано в нужное время с каждым годом уменьшаются;

  • Ретаргетинг. Показ ожидающей покупки корзины во время серфинга пользователем в интернете;

  • Автозвонки роботом. Это молодой триггер, которые только набирает свои обороты. Но им все чаще пользуются владельцы интернет - площадок для возврата покупателей к корзинам. Так как e-mail и смс-рассылки люди научились игнорировать. Для того, чтобы был понятен процесс использования этого инструмента, я опишу кейс одного из наших клиентов.
Клиент: Производитель дверей и оконных профилей. На сайте можно выбрать и приобрести потолки различных расцветок. Установка заказывается у представителей компании в различных городах России или отдается на аутсорсинг компаниям-подрядчикам.

Проблема: На сайте заказывается расчет стоимости дверей и окон. В специальную форму клиент вводит данные, в том числе и свой телефон. Менеджер перезванивает и озвучивает цену будущего заказа вместе с доставкой и установкой. Клиент берет время для принятия решения. И на этом этапе 35% покупателей не возвращаются.

Задача: Увеличить количество возвратившихся клиентов на 20%.
Решение
После внедрения программы обзвона Инфобот, взаимодействие с потенциальными клиентами происходит следующим образом:
1
Клиент получает расчет стоимости установки окон или дверей и его карточка приобретает статус «ожидание».

2
Если клиент не перезванивает в течение трех дней, Инфобот совершает виртуальный вызов и сообщает о скидке на выбранный комплект, которая будет действовать до конца рабочего дня.
Пример звонка:
Добрый день. С Вами разговаривает робот Иван от компании «Окна и Двери». Вы интересовались покупкой дверей серии «Броня». Сообщаем, только сегодня на них действует скидка 25%. Готовы ли оформить заказ сегодня? Ответьте, Да или нет?

3
Если Клиент отвечает утвердительно, через некоторое время ему перезванивает оператор из контакт-центра компании;

4
Если абонент отвечает отрицательно, статус в его карточке меняется на «отказ». В течении года, робот позвонит ему еще несколько раз с акционными предложениями.
Результаты внедрения кейса:
1
Автоматический колл-центр позволил освободить время менеджеров. Обработка «пустых» заявок отвлекала от действий, направленных на «горячий» заказ.
2
«Брошенные» заявки сократились на 15%

2
Кейс #2
Отсутствие товара на складе — не помеха покупкам!
Часто бывает так, что товара на складе не обнаруживается. Клиент, потратив время на сайте с досадой закрывает его и уходит к конкурентам. Конечно же, в этом случае многие магазины шлют вдогонку письма, уведомления, альтернативные варианты для покупки. Но, как показывает практика, самым эффективным способом возврата клиента является звонок.
Клиент: Интернет-магазин одежды с модными принтами.

Проблема: Ассортимент магазина обновляется каждый день. Если какой-то позиции не оказывается на складе, то через несколько дней она уже там появляется. Учет ассортимента ведется через 1C. Компания работает с колл центром на аутсорсинге. И операторами обрабатывается только входящая заявка.Никто не отслеживает заказы, находящиеся в ожидании появления товара на складе. Этого функционала вообще нет.
    Решение
    После внедрения программы обзвона Инфобот, взаимодействие с потенциальными клиентами происходит следующим образом:
    1
    Если товара не оказывается на складе, клиент может оставить номер своего телефона в специальной форме для оповещения о поступлении нужного ассортимента в продажу.

    2
    После того, как товар пришел на склад, это видит робот-Инфобот. В рабочее время он звонит клиенту и оповещает о возможности покупки.
    Пример звонка:
    «Добрый день. Это робот Лена из магазина «Футбольный». Одежда, которую вы хотели приобрести, уже на складе. Заходите и покупайте».

    3
    Ссылка на товар дублируется покупателю в ватсап или смс.

    3
    Кейс #3
    Подтверждение заказа с Cross-sell и Up-sell
    Процесс подтверждения заказа требует от телемаркетолога автоматических действий: он задает одни и те же вопросы, дает одни и те же ответы и фмксирует всю информацию в карточке клиента. Не смотря на свою относительную простоту действий, эта работа изматывает и человек начинает делать ошибки.
    Клиент: Интернет-магазин одежды с модными принтами.

    Задача: Перейти на автоматический режим подтверждения заказа
      Решение
      После внедрения программы обзвона Инфобот, взаимодействие с потенциальными клиентами происходит следующим образом:
      1
      После оформление заказа, покупателю поступает звонок с целью подтверждения выбранных позиций

      2
      Во время звонка, покупателю предлагается добавить в заказ сопутсвующие товары по акционной цене.

      3
      Пример звонка:
      Добрый день, (Имя). Это робот Мария из магазина «Футбольный». Вы только что сделали заказ на сумму 3500 рублей. В него вошли: футболка с принтом «Корова», 46 размер. Вы подтверждаете заказ. Скажите, да или нет?
      Сейчас действует акция, при покупке футболки, бандана со скидкой 20%. Всего за 500 рублей. Добавить в этот заказ, скажите да или нет?

      4
      Если покупатель подтверждает заказ, это отмечается в карточке клиента. И заявка меняет статус на «ожидание доставки - на складе»

      5
      Если покупатель не подтверждает заявку, Инфобот связывает его с оператором.
      Результаты:
      1
      Менеджеры освободились от функционала подтверждение заявки и полностью окунулись в консультацию по товарам, доставке и обмену товара.

      4
      Кейс #4
      Информирование о статусе заказа
      Как часто мы слышим в трубке: «Оставайтесь на линии, Ваш звонок важен для нас». Долгими минутами мы слушаем успокаивающую музыку и думаем, что теряем драгоценное время. Так работают многие call центры на аутсорсинге, цену которым мы платим своим временем. Есть решение, которое позволяет беречь свободные минуты своих клиентов.
      Клиент: Интернет-магазин одежды с модными принтами.

      Проблема: Компания использует колл центр аутсорсинг для обработки входящих звонков. Но часто телемаркетинг подводит и не успевает ответить на 13% звонков. Примерно около 50% из них приходится на уточнение статуса заявки.

      Задача: Сделать информирование о статусе заявки автоматическим. Освободить время оператора для консультирование по товарному ассортименту и способам доставки/оплаты.
        Решение
        После внедрения программы обзвона Инфобот, взаимодействие с потенциальными клиентами происходит следующим образом:
        1
        Инфобот берет трубку, если оператор call центра не успевает ответить на звонок. Он предлагает покупателю выбрать категорию интересующего вопроса: узнать статус заявки, заказать звонок оператора.

        2
        Если покупатель заказывает звонок, оператор перезванивает ему в освободившееся время.

        3
        Если покупатель интересуется статусом заказа, Инфобот может предоставить и эту информацию. Он определяет номер телефона абонента и сверяет его с карточкой сделки. Сообщает покупателю, где находится его покупка и когда она будет в его руках.
        Пример звонка:
        Добрый день. С Вами говорит робот Наташа. Чтобы не терять время зря, пока оператор занят, подскажите цель вашего звонка. Скажите: «Обратный звонок», если хотите поговорить с менеджером. Скажите: «Статус покупки», если хотите узнать, где она сейчас».
        Результаты:
        1
        Обработка входящих звонков увеличилась до 100%
        2
        Информирование о статусе покупки проходит в автоматическом режиме и не отнимает время менеджеров.
        Автоматизируйте общение с Вашими клиентами, экономьте свое время и деньги и зарабатывайте больше!