Автозвонки для клиник.
Боремся с рутиной

Нашей команде очень нравятся задачи по автоматизации процессов. Мы считаем, что в бизнесе нужно автоматизировать все, что делается регулярно. Например, приглашение людей на визит к врачу…

К нам обратился управляющий директор крупной сети стоматологий (старый клиент по проекту IP-телефония). У него возникла следующая проблема: администраторы каждый день разрываются между посетителями клиники и звонками, которые нужно делать в определенное время, чтобы напомнить другим клиентам о записи к врачу. При этом, регулярно возникают очередь из пациентов. Или директору нужен срочный отчет по клинике, а девочка его не делает потому что "я ничего не успеваю, я целый день на телефоне".

Кроме того, девочки вечно забывают звонить пациентам, которые не посещали клинику более полугода и не приглашают их на плановый визит. При этом, существенная доля выручки в клиниках делается на повторных визитах.

Мы предложили автоматизировать этот процесс с помощью нашего Инфобота и вместе пошли обсуждать вопрос с руководством клиники

Мы предложили автоматизировать этот процесс с помощью нашего Инфобота и вместе пошли обсуждать вопрос с руководством клиники.

И внезапно получили ответ «НЕТ!»

У руководства клиники было три убеждения:

  1. «Клиентам должен звонить человек — никто не будет общаться с роботом. Это плохо отразится на нашем имидже! Давайте лучше наймем операторов которые будут звонить пациентам.»
  2. «А что, если человек не возьмет трубку? Например, ему не удобно разговаривать. Сейчас, если он перезвонит, то девочка администратор ему все расскажет. Что будет с вашим роботом?»
  3. «Может просто СМС будем отправлять с датой и временем приема. Проще же и дешевле!»
Но сдаваться мы не собирались.
Во первых

Вместе с клиентом посмотрели статистику и прослушали записи разговоров администраторов с пациентами.

Вот, что стало ясно:
Средняя продолжительность разговора: 25 секунд.
Разговор длится дольше только в случае, если пациенту надо перенести прием.

Стандартый диалог:
— Добрый день, Аркадий Иванович, это Анастасия-стоматология "ДенталПрофи". Звоню напомнить, что вы записаны на завтра в 15 часов к хирургу. Скажите у вас получится придти?.

— Да, получится

— Спасибо, до свидания!
Получается что в 85% случаев, как такого общения и не происходит, поэтому не важно, кто звонит — человек или автозвонок.

Для оставшихся 15% звонков действительно нужен развернутый диалог. И мы его обеспечим.
Во вторых

Действительно, бывают ситуации, когда ответить на вызов не получается и, как правило, люди потом перезванивают (для тех, кто не перезванивает, мы тоже придумали решение, об этом ниже). Поэтому, мы дали клиенту специальный номер для АОНа (определяется при входящем звонке на мобильный). Если пациент перезвонит после пропущенного вызова, то он услышит всю нужную информацию — ролик с датой, временем приема и именем доктора.
В третьих

Мы объяснили клиенту, что главным преимуществом автозвонка является возможность получения обратной связи от пациента. Т.е., мы будем точно знать, получил он наш звонок или нет, сколько его слушал и, главное, придет он на прием или нет. СМС же, это черная дыра — не ясно прочитал ли ее пацент, понял ли смысл, что решил…

По цене тоже все спорно. Как известно, СМС тарифицируется за 70 символов (про отправку латиницей речи не идет — это моветон). При всем желании, сообщение от клиники не удавалось уложить в эти 70 знаков, а превращать его в телеграмму не хотели. Так что, автозвонок инфобот выходит дешевле.

Клиент согласился с нашими аргументами и согласился на пилотный запуск.
Вот, что мы сделали
Совместно с 1С-программистами клиента сделали интеграцию с БИТ: Управление медицинским центром. Где реализовали следующий функционал:

  • автоматический звонок пациенту за сутки до визита. Данные берутся из карточки пациента. В звонок подставляются данные о времени визита, враче.
— Здравствуйте, это Вероника, стоматология «ДенталПрофи». Звоню напомнить, что вы записаны на завтра в 15 часов к хирургу Богданову. Скажите «Да», после сигнала для подтверждения приема. Если у вас есть вопросы или вы хотите перенести прием, скажите «Нет» и оставайтесь на линии.
  • при фразе «да» и/или «приду» в карточке пациента ставится пометка «визит подтвержден».
  • если пациент пропустил звонок, то он может перезвонить на определившийся номер и услышать ту же самую информацию — день и время визита, врач.
  • если, до пациента не удается дозвониться и он сам не перезванивает, то делается три попытки дозвона с паузой в 1 час между попытками. После этого ему уходит СМС с напоминанием. В карточке пациента делается пометка «визит не подтвержден». В день приема администратор звонит пациенту вручную.
  • если пациент говорит «нет» или просто остается на линии, происходит соединение с администратором. Таким образом, решаются задачи переноса или отмены приема.
  • система автоматически отслеживает дату последнего визита к стоматологу и, если пациент не был более 6 месяцев, приглашает на плановый визит к врачу.
Итоги

Пилот был успешно завершен, результаты понравились руководству клиники. Решение работает на постоянной основе. Администраторы больше не обзванивают пациентов, а сфокусированы на основной задаче: работе с пациентами в клинике. Так как не пришлось раздувать штат и нанимать операторов для звонков — экономия на зарплате операторов составляет около 40000 рублей в месяц.

При этом, статистика не изменилась: также 85% пациентов просто подтверждают визит и 15% соединяются с оператором для диалога.

Как сами пациенты отнеслись к автоматическим звонкам? Для того, чтобы получить ответ на этот вопрос, администраторы клиники провели опрос пациентов. Большинство из них вообще не заметили разницы. Негативных отзывов получено не было.
Подобное решение актуально всем бизнесам, где есть запись на прием: клиники, салоны красоты, парикмахерские, автосервисы и его можно реализовать на любой 1С кофигурации и облачной CRM системе (например amoCRM).

Регистрируйтесь в Инфоботе и автоматизируйте рутину!